Chez ICPEI, nous sommes fiers de fournir un service de qualité à nos assurés et à nos demandeurs. Toutefois, si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant notre service, nos produits ou nos pratiques commerciales, nous voulons en être informés. Votre plainte ne sera pas ignorée. Nous traiterons votre plainte de manière équitable, cohérente, respectueuse et opportune. Les enquêtes sur les plaintes seront approfondies, transparentes et menées à bien sans délai déraisonnable. Notre Code d’Éthique et de Conduite Professionnelle s’applique à toutes les pratiques commerciales et nous nous engageons à respecter les principes décrits dans le Guide de Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients du CCRRA et les Principes de Conduite à l’intention des intermédiaires du OCRA.

Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une plainte est :

1) l’expression d’un mécontentement à l’égard de notre service ou produit en raison :

a. de pratiques professionnelles déloyales ;
b. d’une conduite en violation de la loi ou du règlement applicable ;
c. d’une conduite contraire à l’éthique ; ou

2) l’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un client a subi ou pourrait subir ; ou
3) une demande de mesures correctives.

Les demandes d’information ne sont pas considérées comme des plaintes, mais les demandes d’information raisonnables seront également traitées dans les meilleurs délais. Les demandes d’information concernant les renseignements personnels sont traitées dans notre Politique de Confidentialité.

Les démarches informelles visant à corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte, à condition que le problème soit résolu dans le cadre des activités normales de la société et que le consommateur n’ait pas déposé de plainte.

Pour que nous puissions traiter les plaintes spécifiques des clients, la plainte doit être remise directement à la société. Nous ne traiterons pas les commentaires négatifs généraux et non spécifiés dans les médias sociaux ou les médias et ces commentaires ne seront pas considérés comme une plainte.

Veuillez noter que les réclamations ne sont pas des plaintes, mais si vous avez une plainte sur la façon dont une réclamation a été traitée, nous voulons l’entendre.

Si vous avez une préoccupation ou une plainte concernant le traitement de vos renseignements personnels, veuillez consulter notre Politique de Confidentialité.

Traitement de votre plainte
Étape 1 – Contactez votre courtier, agent ou expert en sinistres
De nombreuses plaintes sont dues à un malentendu ou à une mauvaise communication qui peuvent être facilement résolus par une discussion avec votre courtier ou votre expert en sinistres. Si vous avez une plainte, le meilleur endroit pour commencer est votre courtier ou votre expert en sinistres. Ils peuvent souvent éclaircir les choses rapidement et efficacement. Votre courtier ou votre agent travaille pour vous et peut plaider en votre faveur pour obtenir une solution qui vous convienne. Votre courtier ou agent entretient également une relation étroite avec nous et il peut être en mesure de résoudre votre plainte rapidement. De même, votre expert en sinistres connaît votre situation particulière et peut facilement répondre à votre préoccupation.

Étape 2 – Contactez l’ICPEI
Si votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante par votre courtier ou votre expert en sinistres, veuillez nous contacter directement. Vous pouvez accéder à notre Processus de Résolution des Plaintes de plusieurs manières. Tout d’abord, nous vous recommandons de contacter le Directeur de l’unité commerciale concernée. Votre courtier ou expert en sinistres devrait être en mesure de vous fournir ses coordonnées, mais si ce n’est pas le cas, veuillez appeler notre bureau 1 866 404-2734 et vous serez dirigé vers la bonne personne.

Vous pouvez également transmettre votre plainte sous forme écrite ou verbale en contactant notre Responsable des Plaintes.

Téléphone : 905 602-9940

Télécopieur : 902 626-3529

Courriel : complaintofficer@icpei.ca

Adresse postale :
The Insurance Company of Prince Edward Island
14, rue Great George
Charlottetown, Île-du-Prince-Édouard C1A 4J6
Att. : Responsable des Plaintes

Les plaintes peuvent également être transmises de manière anonyme par le biais de la LigneConfidentielle. Veuillez consulter notre page Plainte Anonyme.

Pour pouvoir traiter votre plainte efficacement, il vous faut l’accompagner des informations suivantes :

• votre nom et vos coordonnées, y compris votre adresse courriel ;
• votre numéro de police ou de sinistre ;
• la nature de la plainte ;
• tout document que vous possédez et qui nous aidera à comprendre et à traiter votre plainte ;
• si possible, la résolution que vous recherchez.

Une fois la plainte reçue, elle sera dirigée vers le Responsable de l’unité commerciale concernée. Le Responsable vous contactera et tentera de résoudre votre plainte dans le cadre de ses pratiques commerciales normales. S’il ne peut pas résoudre votre plainte à votre satisfaction, il vous demandera de fournir une plainte écrite, si ce n’est déjà fait. Votre plainte sera alors transmise à notre Responsable desPlaintes.

Le Responsable des Plaintes est une personne qui se consacre au traitement de vos plaintes. Il est indépendant de toutes nos unités commerciales. Une fois qu’il aura reçu votre plainte, le Responsable des Plaintes devra :

1. Accuser réception de votre plainte dans les 3 jours ouvrables ;
2. Enquêter sur la plainte, notamment en vous contactant, en contactant le Directeur de l’unité commerciale concernée et en examinant toute documentation que vous avez fournie ;
3. Discuter avec vous des résolutions possibles de la plainte ;
4. Dans les dix jours ouvrables suivant la réception de la plainte, vous fournir une réponse écrite à la plainte. S’il ne peut pas vous fournir de réponse dans les 10 jours ouvrables, le Responsable des Plaintes vous informera, par écrit, des raisons pour lesquelles un délai plus long est nécessaire et du moment où il compte vous transmettre une réponse écrite. En aucun cas, la réponse écrite ne sera fournie plus de 20 jours après réception de la plainte.

Si notre réponse à votre plainte ne vous satisfait pas, vous pouvez demander à ce qu’elle soit soumise à une révision externe indépendante.

Étape 3 – Révision externe
Si, après que le Responsable des Plaintes vous a fourni une réponse finale par écrit, vous avez besoin d’un examen plus approfondi de votre plainte, vous pouvez choisir de faire examiner votre plainte par le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme externe indépendant à l’échelle du Canada qui peut aider les consommateurs dans la plupart des cas de différends concernant l’assurance des biens, l’assurance automobile ou l’assurance des entreprises que les clients n’ont pu résoudre avec leur assureur. Veuillez consulter le site scadcanada.org pour obtenir des renseignements supplémentaires sur les services offerts par le SCAD et sur la façon de demander un examen externe, ou composez le numéro sans frais 1 877 225-0446, ou écrivez au SCAD au 4711, rue Yonge, 10e étage, Toronto, ON  M2N 6K8.

Vous pouvez également communiquer avec l’organisme de réglementation de l’assurance de la province où vous résidez pour adresser vos plaintes.

Île-du-Prince-Édouard – Les demandes de renseignements peuvent être envoyées au surintendant des assurances au princeedwardisland.ca (disponible en anglais seulement)

Nouveau-Brunswick – Vous trouverez des informations sur la façon de soumettre des plaintes à la Commission des services financiers et des services aux consommateurs au fcnb.ca

Nouvelle-Écosse – Vous trouverez des informations sur le dépôt de plaintes auprès du Office of the Superintendent of Insurance au novascotia.ca (disponible en anglais seulement)

Terre-Neuve-et-Labrador – Les Informations concernant le dépôt d’une plainte au Office of the Superintendent of Insurance sont disponibles au gov.nl.ca (disponible en anglais seulement)

Québec – À tout moment, vous pouvez choisir d’adresser votre plainte directement à l’Autorité des Marchés Financiers (« AMF »). Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse écrite ou de notre examen de votre plainte, vous pouvez demander au responsable des plaintes de transférer le dossier à l’AMF à tout moment. Une fois votre dossier transféré, l’AMF l’examinera et recommandera des services de résolution des litiges, si cela est jugé approprié. Vous trouverez des informations sur la soumission des plaintes à l’AMF à lautorite.qc.ca

Pour toute question concernant l’examen des plaintes au Québec, contactez le Centre d’information de l’AMF :

Autorité des marchés financiers
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3

Montréal : 514 395-0337
Québec : 418 525-0337
Sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090
Courriel : information@lautorite.qc.ca

Ontario – Les informations sur la soumission de plaintes à l’Autorité de réglementation des services financiers de l’Ontario (ARSF) sont disponibles au fsrao.ca